汽车消费问题频发霸王条款制约维权

■聚焦“3·15”国际消费者权益日系列报道之二

汽车消费问题频发霸王条款制约维权

律师建议：及时查处违法销售行为，加强汽车行业规范化治理

(资料图)

□广西法治日报记者林东婷

刚买的新车，A柱、B柱行驶时都有异响；胎压监测一直报警，4S店检查维修多次却无结果；冲着大品牌买来的汽车，却存在严重烧机油现象……在汽车消费中，消费者处于弱势，汽车出现故障后，经营者往往百般推诿，甚至拒不承认、推卸责任，而消费者因缺乏专业知识，经常会遭遇捆绑消费和霸王条款。

据数据显示，2022年全国消协组织共受理消费者投诉1151912件。其中，交通工具类投诉量为66188件，汽车及零部件类投诉居第三位，投诉量为43836件，同比增长5.31%。

到底是什么原因造成汽车产品质量、营销服务等问题层出不穷？记者日前对南宁市汽车消费市场进行调查采访。

汽车消费问题频发

“都几年了，居然没给我的车安装GPS，我觉得4S店存在欺诈嫌疑，应该给我三倍赔偿。”刘先生说。

刘先生于2020年9月在南宁市兴宁区松柏路的一家4S店，购买了一辆斯柯达轿车，因这辆车需贷款购买，所以4S店需要在车辆上安装GPS，防止汽车丢失。于是刘先生交纳了1500元GPS安装费。2022年9月，刘先生还完车贷在银行办理相关手续时，银行告知没有收取GPS费用，同时刘先生也发现4S店并未在其车上安装GPS。

4S店称收取的GPS费用已转账给提供GPS服务的公司，但提供不出转账凭据以及三年内消费者车辆GPS跟踪服务的任何证据。消费者提供了双方签订的购车合同，合同显示双方约定有1500元的GPS费用，但在格式条款中对安装GPS时间作了模糊处理。最终，4S店向刘先生赔付了4500元。

南宁市市场监督管理局工作人员告诉记者，去年有关汽车投诉的问题主要在用维修过的瑕疵车冒充新车销售、以格式条款侵害消费者权益、二手车交易透明度低、汽车质量问题频发等方面。

去年10月20日，李先生投诉，其在南宁购买了一辆轿车，行驶6个月后因一次小刮擦将车辆送至修理厂喷漆，没想到维修人员告诉他该车曾经做过钣金和喷漆。

李先生以4S店旧车冒充新车销售为由索赔无果，遂向南宁市消委会投诉。

4S店却认为根据《乘用车新车售前检查服务指引（试行）》的相关规定，只有在车辆存在重大问题时，才需要告知消费者。

南宁市消委会工作人员对涉案车辆外观、行驶数据、随车资料等进行详细检查、核对，发现可能存在因运输过程中漆面受损再补漆的情况，随后多次安排双方沟通并调解，最终促成双方达成调解协议。

南宁市消委会有关人员解释，《乘用车新车售前检查服务指引（试行）》是相关行业协会牵头和相关汽车企业参与制定的行业自律性规范，其本身并没有法律强制力。经营者不能将其作为限制消费者权利和免除自身义务的挡箭牌，不能以仅告知重大问题等所谓“行业惯例”为由，侵害消费者的知情权。

在梳理众多的投诉案件中，记者发现，霸王条款是引发争执的主因。汽车消费维权主要存在三大难题：虽然统一规范的汽车购销合同已经出台和推广，但仍有部分商家使用自己公司制作的普通消费合同，消费者难以分辨；在汽车鉴定方面，专业鉴定机构比较少，鉴定费用高，且鉴定结果短期不能确认，多数消费者面对这样的困难放弃了维权；部分商家在购车时给予消费者诸多口头承诺，一旦出现问题，又反悔不承认，而消费者因没有书面证据，很难举证。

配套体系不完善造成维权难

汽车消费维权难目前几乎已成共识，广西桂胜律师事务所律师王新安认为，厂家和经销商互相推卸责任、企业违法成本低及缺少相关的检测机构都是导致维权难的原因。

李先生向记者讲述了自己的维权经历：“运输过程中漆面受损再补漆这种情况我们是可以理解的，但一口否认旧车冒充新车销售，还要我们自行鉴定，这无形中提高了我们的维权成本。”

李先生认为，缺少公正、合格的第三方检测机构是当前消费者维权的难点所在。目前，国内仅有的几家鉴定机构不接受单方面委托，如果车主想进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对车主来说难度相当大。

事实上，消费者权益保护法第23条规定，像机动车这样的耐用品，消费者自接收商品之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，瑕疵举证责任应由店家承担。

刘先生认为，消费者如果找厂家维权，因路途遥远等原因，势必会增加维权成本，而找到4S店，店方则说他们只负责销售，质量问题由厂家负责。厂家和经销商之间“互踢皮球”，就会导致消费者维权难。

业内人士向记者反映，当车辆出现质量问题、缺陷问题，如果厂家不及时召回，监管部门只能简单地组织车主和企业进行调解，企业无须面临高额罚款，企业的违法成本低，这就导致4S店和车主讨价还价，出现争执等情况。

完善法律法规从源头解决问题

如今，消费者对汽车消费环境、汽车维权服务方面要求越来越高，这促使汽车流通行业需进一步优化汽车纠纷解决机制，行政主管部门要提供公平格式条款，以提升汽车消费纠纷解决满意度。

2022年3月，南宁市中级人民法院与南宁市市场监管局、南宁市司法局、广西汽车流通协会共同签署《南宁市辖区汽车消费纠纷诉调对接合作协议》，成立“汽车消费纠纷联动调解室”，为当事人提供“投诉+调解+确认”的一站式解纷服务。

维护自身合法权益，最好的武器是法律。2022年，相关部门出台和实施了多部与汽车消费者保护相关的法律法规、规范性文件，加速完善汽车消费者的法律保护规范体系。

“就目前来说，在格式条款的完善等方面，汽车企业配合的程度有所提高。”南宁市市场监管局工作人员说，市场监管部门将加大查处力度，对汽车消费侵权行为坚决予以查处。